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No atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Gratuita          251KB          Publicado: 30/04/2010

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Apostila de atendimento ao cliente. Através dessa apostila de atendimento ao cliente como diferencial competitivo você vai aprender tudo sobre:

1 Introdução
1.1 Apresentação da área de estudo
1.2 Justificativa
1.3 Delimitação do tema
1.4 Delimitação do problema
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo geral
1.5.2 Objetivos específicos
1.6 Hipótese
1.7 Metodologia de pesquisa
1.7.1 Classificação da pesquisa
1.7.2 Fontes para a coleta de dados
1.7.3 Técnicas para coleta de dados
1.7.4 Instrumentos de coleta de dados
1.7.5 Possibilidade de tratamento dos dados
1.7.6 Procedimentos de análise dos resultados
1.8 Apresentação do conteúdo das partes

2 Referencial teórico
2.1 Introdução
2.2 Organização
2.2.2 Organização como sistema aberto
2.3 Mercado
2.4 Estratégia competitiva
2.4.1 Vantagem competitiva
2.5 Qualidade
2.6 Marketing
2.6.1 Marketing de relacionamento
2.7 Atendimento
2.7.1 Filosofia de atendimento ao cliente
2.7.2 Qualidade de atendimento
2.7.3 O custo de um mau atendimento
2.8 Síntese do capítulo

3 Estudo de caso
3.1 Introdução
3.2 Município/empresas objeto de estudo
3.3 Apresentação e análise dos resultados
3.3.1 Perfil dos entrevistados
3.3.2 Considera qualidade no atendimento
3.3.3 Motivo para valorizar o atendimento
3.3.4 Fatores competitivos
3.3.5 Grau de instrução do empresário
3.3.6 Classificação do atendimento
3.4 Síntese do capítulo

4 Conclusão e recomendações
4.1 Introdução
4.2 Conclusão
4.3 Recomendação
4.4 Síntese do capítulo

5 Referências
Apêndice
 

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